Retroalimentación y quejas relacionadas con sistemas de IA
Descripción
Mecanismos para que los usuarios y las partes afectadas proporcionen retroalimentación, reporten inquietudes y presenten quejas sobre el comportamiento o los impactos del sistema de IA.
Orientación de implementación
Canales de retroalimentación
Proporcionar mecanismos de retroalimentación accesibles: botones de retroalimentación dentro de la aplicación (pulgar arriba/abajo, texto libre), canales de servicio al cliente capacitados en el manejo de quejas sobre IA, informe anónimo para inquietudes sensibles, y presentación formal de quejas para decisiones de IA con impacto regulatorio.
Clasificación y respuesta
Establecer un proceso de clasificación (triage) de la retroalimentación: categorizar la retroalimentación (informe de error, inquietud sobre sesgo, solicitud de funcionalidad, queja), dirigirla a los equipos correspondientes, definir SLA de respuesta según la severidad (problemas de seguridad dentro de 24 horas, quejas dentro de 5 días hábiles), y hacer seguimiento a la resolución.
Ciclo de retroalimentación hacia la mejora
Analizar sistemáticamente los patrones de retroalimentación: agregar la retroalimentación para identificar problemas sistémicos, incorporar las inquietudes validadas en los ciclos de mejora del modelo, reportar las tendencias de retroalimentación a los equipos de gobernanza, y comunicar a quienes reportaron las acciones tomadas.
Requisitos de evidencia
- Documentación de los mecanismos de retroalimentación y puntos de acceso
- Proceso de clasificación de retroalimentación y definiciones de SLA
- Registros de retroalimentación con categorización y resolución
- Informes de análisis de tendencias y acciones de mejora